Einer von vielen aufschlussreichen Zitate von Bill Gates bietet Geschäftsinhabern leistungsstarke Ratschläge: „Ihre unglücklichsten Kunden sind Ihre größte Lernquelle.“ Schritte unternehmen, um sich umzudrehen Kundenbeschwerden In Opportunities werden nicht nur zufriedene Kunden geschaffen, sondern auch die Kundenabwanderung eingedämmt, der ROI gesteigert und die Markentreue gestärkt.

Zum Beispiel habe ich diese Woche den Kundendienst angerufen, um Probleme mit meinem Internet und meinem Handy zu beheben – und hoffentlich einige Gebühren zu erstatten. In beiden Fällen hat der Kundenservice nichts für mich getan. Obwohl sie sich einig waren, dass die Anbieter schuld waren, fehlten den Vertretern die Befugnisse und der Ermessensspielraum, um die Probleme anzugehen. In beiden Fällen haben diese Milliarden-Dollar-Unternehmen ihren Agenten nur eine Handvoll Handlungsmöglichkeiten eingeräumt, und keines von ihnen hat die Probleme behoben. Ich war frustriert.

Im Jahr 2019 Marktforschungsunternehmen Förster berichteten, dass Unternehmen, die im Kundenerlebnis führend sind, die Nachzügler um fast 80 Prozent übertreffen. Kein Wunder dort. Nach meiner Erfahrung verzeichnen Unternehmen, die daran arbeiten, das Kundenerlebnis zu verbessern, auch einen Umsatzanstieg. Warum lassen so viele Unternehmen den Kundenservice fallen? Vielleicht, weil sie Beschwerden als zu behandelnde Themen betrachten, anstatt Möglichkeiten zu wachsen und sich zu verbessern.

Als Investor und Gründer eines Start-ups sehe ich Beschwerden jedoch als Gelegenheit, zu lernen, Beziehungen aufzubauen und Erkenntnisse der Endbenutzer zu nutzen. Wie schlage ich Startups in unserem Portfolio vor, mit Beschwerden umzugehen? Beginnen Sie mit diesen sieben Tipps.

1. Machen Sie es zu Ihrem Job.

Bevor Ihr Startup den Maßstab erreicht, müssen Sie noch viel trainieren. Kundenfeedback, insbesondere Beschwerden, können Ihnen helfen, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren. Aus diesem Grund schlage ich immer vor, dass Gründungsteams eine Person auswählen, die konsequent mit Beschwerden umgeht und Bericht erstattet. Dies stellt auch sicher, dass Sie die Informationen direkt von Ihren Kunden hören.

2. Begrüßen Sie Beschwerden.

Geben Sie Ihren Kunden einen direkten Draht zu Ihnen. Veröffentlichen Sie auf Ihrer Website und in anderen Kundenkontakten, dass Sie deren Feedback begrüßen und schätzen. Denken Sie daran, es ist immer besser, von einem Kunden mit einer Beschwerde zu hören, als ihn einfach aufhören zu lassen, Kunde zu sein. Jeff Bezos Einmal hat er seinen eigenen Kundenservice getestet, um aus erster Hand herauszufinden, welche Art von Service seine Kunden erlebten.

3. Machen Sie es sich einfach.

Wenn unglückliche Kunden Schwierigkeiten haben, sich zu beschweren, sind sie normalerweise nur frustriert. Sie könnten sogar Ihr Unternehmen aufgeben, ohne dass Sie jemals den Grund kennen. Wenn es einem Kunden jedoch leicht fällt, sich zu beschweren, erhalten Sie wertvolle Einblicke in das Problem – und Sie haben eine zweite Chance, die Dinge richtig zu machen. Meine neue Lieblingsmethode, um es einfach zu machen, besteht darin, eine „Live-Chat“ -Funktion in Ihre Website aufzunehmen, die häufig von Chatbots unterstützt wird. Auf diese Weise können digitale Agenten die meisten Kundenprobleme lösen.

4. Verfolgen Sie jede Beschwerde.

Dies stellt nicht nur sicher, dass Beschwerden bearbeitet werden, sondern hilft auch beim Data Mining. Verfolgen Sie, wie lange es dauert, um jedes Problem zu beheben, und wie oft ähnliche Probleme auftreten. Denken Sie daran, wir messen, worauf es ankommt, und was zählt, messen wir. Wenn Beschwerden wichtig sind, verfolgen und messen Sie sie. Es geht nicht nur darum, sicherzustellen, dass jeder rechtzeitig behandelt wird, sondern auch, dass Sie von jedem lernen.

5. Teilen Sie mit, was Sie gelernt haben.

Kommunizieren Sie regelmäßig mit Ihrem Team über eingehende Beschwerden und deren Lösung. Dadurch wird sichergestellt, dass sich alle auf derselben Seite befinden und besser auf häufig auftretende Probleme vorbereitet sind.

6. Machen Sie es richtig.

Sie, nicht Ihre Kundendienstmitarbeiter, sind das Geschäft. Sie haben die Fähigkeit und Kraft, es richtig zu machen, und sollten bereit sein, alles zu tun, um dies zu erreichen. Seien Sie immer bereit, diese Extrameile für Ihre Early Adopters zu gehen.

7. Seien Sie transparent.

Zögern Sie nicht, eine allgemeine Beschwerde und die Lösung für Ihre FAQs zu veröffentlichen, da es unwahrscheinlich ist, dass eine bestimmte Person, die sich beschwert, die einzige Person mit diesem Problem ist. Durch das Posten von Lösungen können Sie nicht nur zukünftige Beschwerden reduzieren, sondern auch zeigen, dass Sie sich um die Betreuung Ihrer Kunden kümmern – was die Loyalität fördert.

Veröffentlicht am: 15. Februar 2020

Die hier von Inc.com-Kolumnisten geäußerten Meinungen sind ihre eigenen, nicht die von Inc.com.



Quelle: Inc.com

Categories: Business

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